Pertama-tama kita harus mengerti apa yang di maksud dengan keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan adalah ungkapan ketidakpuasan terhadap suatu produk baik berupa barang atau jasa. Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Ada juga yang berdampak langsung terhadap kinerja perusahaan tetapi biasanya dampaknya tidak langsung dirasakan. Sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan.

Keluhan pelanggan merupakan indikasi atau cermin untuk memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai dalam perusahaan. Keluhan yang terungkap biasanya berdasarkan:

Tingkat kepentingan pelanggan terhadap produk dan harga produk tersebut.

• Pelanggan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi terhadap suatu produk biasanya akan lebih mudah untuk menyampaikan komplain jika tidak puas. Pelayanan atau produk yang sama akan terasa berbeda kepentingan penggunaanya jika digunakan oleh pelanggan yang berbeda pada waktu yang berbeda. Contoh, pembelian payung oleh seorang ibu yang akan berangkat ke pasar saat hujan berbeda tingkat kepentingannya dengan pembelian payung di siang hari yang cerah oleh seorang pemuda yang ingin memberi hadiah pada kekasihnya.

Perasaan sangat tidak puas.

• Ada pelayanan atau kualitas produk yang sangat berbeda dari harapan pelanggan. Semakin tinggi ketidakpuasan tersebut semakin besar kemungkinan pelanggan menyampaikan keluhan. Rendahnya kualitas pelayanan atau produk menjadi penyebab utama untuk keluhan jenis ini.

Pelanggan mengharapkan adanya perbaikan.

• Ada pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan dengan harapan akan ada perbaikan terhadap kinerja karyawan maupun kualitas produk yang dihasilkan. Biasanya komplain akan disampaikan secara jelas penyebab dan usulan solusinya. Perusahaan sangat beruntung jika mempunyai pelanggan seperti ini.

Tingkat kesulitan dalam mendapat ganti kerugian.

• Semakin tinggi tingkat kesulitan yang dirasakan akan membuat pelanggan semakin enggan untuk menyampaikan keluhan. Contohnya, pelanggan akan enggan menyampaikan komplain karena pembelian sebotol minuman ringan yang kadaluarsa jika untuk menyampaikannya mereka harus mengeluarkan ongkos lebih dan waktu untuk kembali ke supermarket. Apalagi harus berhadapan dengan prosedur komplain yang berlaku di perusahaan tersebut padahal nilai minuman ringan tersebut tidak seberapa.

Jaminan uang kembali sebagai salah satu strategi yang diterapkan di banyak hypermarket sedikit banyak memanfaatkan faktor tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Barang-barang yang dijual terlalu rendah harganya sehingga sangat. Pada pelayanan jenis retail seperti ini jika terjadi sekali penyampaian komplain maka lebih banyak pelanggan yang tidak menyampaikan keluhannya dibandingkan perusahaan bukan retail. Pelanggan akan benar-benar menyampaikan keluhan jika sangat tidak puas atau barang tersebut penting bagi pelanggan.

Ada hal yang paling penting untuk diingat jika pelanggan menyampaikan keluhannya. Apa pun alasan pelanggan komplain dan bagaimana pun cara penyampaiannya, masih lebih baik daripada pelanggan tidak berkata apa pun tetapi langsung beralih ke produk kompetitor.

Possibly Related Posts:

• Tertipu Sales Telekomunikasi
• 10 Dosa Mematikan dari Pikiran Negatif (bag. 2)
• 10 Dosa Mematikan dari Pikiran Negatif (bag. 1)
• Kiat Aman Membawa Laptop dan HP
• Membangun Jembatan Kehidupan